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Le téléphone est l’un des canaux de service client les plus anciens et les plus personnels. Sa nature unique appelle une approche unique.
Alors qu’un appel téléphonique peut donner l’impression que vous parlez directement à quelqu’un, il manque le retour visuel du contact face à face. De plus, vous ne pouvez pas relire ce qui a été dit – comme dans, par exemple, le support de chat en direct.
Gardons ces qualités uniques à l’esprit lors de la lecture de ces 4 conseils téléphoniques au service clientèle.
Appeler debout
L’un des meilleurs conseils que j’ai reçus pour traiter les appels importants était de se lever et de se promener. Sur vos pieds, vous êtes naturellement plus énergique que lorsque vous êtes assis. C’est une simple question de rythme cardiaque et de circulation sanguine.
Malheureusement, la plupart des personnes travaillant dans les centres d’appels sont assises toute la journée. Lorsque vous en avez un au téléphone, ils ont l’impression de s’endormir à tout moment.
Conseil: Levez la voix pour avoir un son plus énergique au téléphone.
Concentrez-vous et fermez les yeux
Lorsque nous écoutons quelqu’un face à face, la politesse nous oblige à porter notre regard sur l’autre personne. Mais au téléphone, nous manquons de retour visuel.
Ceci, combiné à un monde de distractions au bout des doigts, fait des pensées errantes un réel danger. Nous avons tendance à surestimer nos compétences multitâches, nous pensons donc pouvoir procéder à une vérification rapide du courrier électronique et … * vide * De quoi parle-t-elle encore?
Pire encore, lorsque vous perdez la trace, vous ne pouvez plus relire la transcription.
Un conseil pour rester concentré au maximum tout en appelant est de fermer les yeux, en limitant presque exclusivement les entrées sensorielles à votre audition. Soyez le casse-cou de l’assistance téléphonique.
Conseil: fermez les yeux pour vous concentrer pleinement sur ce que dit l’autre personne.
L’effet de sourire au téléphone
Le sourire n’est pas seulement agréable à l’œil, c’est aussi agréable à l’oreille. Votre voix sonne différemment lorsque vous parlez avec un sourire. Une étude de l’Université de Paris a montré que les gens peuvent savoir si une personne située à l’autre bout de la ligne sourit.
Une voix rieuse semble plus chaleureuse, ce qui permet au client de se sentir le bienvenu. En souriant, lorsque vous décrochez le téléphone, vous remarquerez que vos appels deviennent plus amicaux.
Conseil: souriez pour avoir une voix chaleureuse et accueillante.
La technique « Heureux de vous voir! »
Les représentants du service téléphonique ont généralement appris à prendre le téléphone avec chaleur et enthousiasme. « Salut! C’est David, comment puis-je t’aider?
Bien qu’il bat un «Hello…?» Déprimé, le problème de l’enthousiasme écrit est qu’il manque d’authenticité. De quoi êtes-vous si heureux quand vous ne savez pas à qui vous parlez?
Ne tirez pas cette astuce si vous ne connaissez pas encore le client, ce serait encore moins authentique que l’approche standard.
Conseil: conservez votre chaleur et votre enthousiasme véritables jusqu’à ce que vous entendiez le nom du client.
Ces conseils sont conçus pour l’assistance téléphonique uniquement. J’espère qu’ils vous aideront à améliorer votre relation client au téléphone. Voici un article complémentaire sur comment améliorer son service client?